NÃO MAIS FALTAS AOS TRATAMENTOS DE PESTANAS!

Estou certa de que cada uma de nós já esteve numa posição em que uma cliente simplesmente não apareceu, certo? Ou talvez nos tenham dito que não podiam comparecer tão perto da hora marcada que era impossível preencher esse horário com outra pessoa. Na melhor das hipóteses, isso é super irritante; na pior, estamos sentadas a pensar como vamos pagar todas as nossas contas e colocar comida na mesa.

Quer tenhas o teu negócio de beleza há algum tempo ou estejas a começar agora, implementar uma política de cancelamento ou de faltas é fundamental e vai tirar pelo menos parte do stress que vem com este tipo de situações.

QUAL DEVE SER A TUA POLÍTICA?

Os termos da tua política são, em última análise, decididos por ti como proprietária de um negócio, mas um depósito é obrigatório - 30-50% do preço do tratamento é ideal. Isso pode parecer muito, mas pensemos por que é uma boa ideia do ponto de vista do negócio e para a cliente.

• Digamos que um conjunto completo de extensões com você custa £150: £50-£75 pelo teu tempo é MUITO MELHOR do que £15 se o teu depósito for de 10% - £15 é o almoço, £75 pelo menos cobre parte da tua conta de água.
• Um depósito maior garante que estejas a ser paga pelo tempo que estás a trabalhar porque, vamos enfrentá-lo, não vais ficar a fazer nada - vais atualizar as tuas redes sociais, limpar, trabalhar em novo conteúdo, procurar um novo curso, etc.
• Não sei quanto a ti, mas se eu pagar £75 por algo, vou comparecer. Se pagar apenas £15 e depois encontrar outro plano, talvez até desista desses £15...
• Se plataformas de pagamento como a Klarna servirem de exemplo, gostamos de pagar as coisas em prestações mais pequenas. Pagar um conjunto de pestanas em duas partes, ou 30/70 até, pode realmente atrair novas clientes que estão indecisas sobre o custo ou não podem pagar o preço total antecipadamente.

Em termos de tempo de cancelamento, isso dependerá em grande parte de quão rapidamente consegues preencher esse horário novamente - se cancelar uma consulta contigo 24 horas antes, conseguirás preenchê-la? Ou precisas de 48 horas? Este é o período em que deves concentrar-te.

DEVERIAS REEMBOLSAR UM DEPÓSITO?

Idealmente não, caso contrário, qual é o objetivo? É melhor transferir a marcação do que reembolsar - se tenho uma consulta contigo amanhã às 10h e cancelo hoje às 14h porque um familiar idoso não está bem e preciso ir lá para ficar com ele por um tempo, estás no teu direito de ficar com o meu depósito, e não vou achar tão severo que não recuperei esses £75 porque agora a minha consulta passou para a próxima semana. Tu e eu ainda temos uma boa relação, continuo a ter pestanas, estás a ser paga pelo tempo que acabei por "desperdiçar" e a velha tia Maria continua a ter os travesseiros fofos - é uma vitória para todos. Se estiveres a remarcar a consulta com pouco aviso, vale a pena pensar em ter uma taxa de cancelamento.

Uma taxa de cancelamento geralmente será um pouco menor que o depósito, por exemplo, se o teu conjunto completo de pestanas custar £100, o teu depósito é de £50 e a taxa de cancelamento é de £30.

Existem duas opções em que podes considerar pedir à cliente para pagar a taxa:

• Se elas quiserem remarcar uma consulta para a qual pagaram o depósito com pouco aviso, como um gesto de boa vontade (por circunstâncias de emergência), podes apenas aceitar a taxa de cancelamento, em vez de tornar o depósito completo não reembolsável/não transferível.
• Se elas quiserem cancelar/remarcar a consulta para a qual não aceitas depósitos (por exemplo, preenchimentos, ou clientes regulares). Desta forma, estás pelo menos parcialmente coberta pelo teu tempo.

Uma prática muito comum é não marcar uma cliente até que a taxa seja paga na íntegra - não tenhas medo de pedir! Este é o teu tempo e o teu sustento, e é justo pedir às tuas clientes que o respeitem.

Claro, às vezes acontecem coisas que não podemos prever ou planear - se uma cliente de longa data não puder comparecer a uma consulta devido a doença, lesão, emergência familiar, etc., então podes considerar reembolsar esse depósito ou não cobrar uma taxa de cancelamento. Apenas lembra-te, é importante que te mantenhas fiel às regras que estabeleceste, caso contrário, se apenas reembolsares os depósitos a todos ou não cobrar uma taxa de cancelamento mais de uma vez, mais vale deixar tudo para lá desde o início e não te preocupares de todo!

COISAS A CONSIDERAR

• A tua política deve ser SUPER CLARA. Escreve-a numa linguagem muito acessível, fácil de entender e traduzir, se necessário - não estamos a candidatar-nos a uma hipoteca, apenas a obter pestanas.
• A tua política precisa de ser comunicada às tuas clientes. Se tens um site, tem uma secção para a tua política de cancelamento e remarcação. Se estás apenas nas redes sociais, faz uma publicação como uma imagem com as instruções. 

Inclui-a no texto/email de confirmação da reserva e no lembrete da consulta por texto/email. Tem-a impressa no teu salão. Seja o que for que faças, certifica-te de que é visível e compreensível.

Este é o teu sustento - podes implementar qualquer política que funcione para ti e te mantenha a ti, à tua equipa e à tua família alimentados, vestidos e seguros.

POSSO TER UMA POLÍTICA DIFERENTE PARA CANCELAMENTOS E FALTAS?

Absolutamente, sim. É aconselhável ter um depósito não reembolsável para qualquer circunstância, mas podes considerar ter uma política mais severa para faltas, ou seja, elas são obrigadas a pagar o preço total do tratamento no caso de não aparecerem de todo - isso é particularmente eficaz para reincidentes. Claro, é difícil de aplicar, mas deve fazê-las pensar duas vezes!